Senior Product Support Specialist (Remote)

Sobre la Oportunidad

El Especialista Senior en Soporte de Productos desempeña un papel crítico en la gestión y resolución de problemas técnicos escalados, actuando como un experto en la materia a través de los equipos e identificando mejoras en procesos y sistemas. Esta posición asegura un soporte fluido para partes interesadas de alto nivel y contribuye a la efectividad operativa de la organización al unir las necesidades comerciales con soluciones técnicas.

Responsabilidades

• Manejar la solución de problemas avanzados y resolver problemas complejos
• Colaborar con partes interesadas comerciales y equipos de TI para recopilar detalles del problema
• Proporcionar soporte técnico sincrónico y asincrónico y escalar problemas según sea necesario
• Ofrecer soporte de guardia después de horas, durante la noche y los fines de semana
• Asegurar el cumplimiento de estándares de calidad y control de cambios
• Apoyar a la alta dirección con asistencia técnica avanzada
• Consultar con otros equipos y participar en análisis de causa raíz
• Desarrollar requisitos y especificaciones del ciclo de vida del proyecto y del producto
• Identificar e implementar herramientas de diagnóstico y actualizaciones de software
• Gestionar relaciones con proveedores para resolver o prevenir problemas
• Recomendar mejoras en procesos y sistemas para mejorar la calidad
• Mantener relaciones profesionales con la dirección del sitio
• Analizar informes sobre volúmenes de llamadas y calidad para informar decisiones
• Revisar resoluciones documentadas para identificar tendencias y prevenir recurrencias
• Crear y actualizar artículos de la base de conocimientos y materiales de capacitación
• Compartir métodos de solución de problemas entre funciones de TI y mentorear al personal junior
• Establecer estándares para el manejo de llamadas y la resolución de problemas
• Identificar necesidades de capacitación a través del análisis de datos
• Incorporar actualizaciones de productos relevantes alineadas con las tendencias de la industria

Requisitos

• Mínimo 18 años de edad
• Autorización legal para trabajar en los Estados Unidos
• De 3 a 6 años de experiencia laboral relevante
• Dominio de aplicaciones de Microsoft Office
• Capacidad para analizar datos y tendencias para mejorar procesos
• Experiencia en pronóstico y cumplimiento presupuestario
• Habilidad en selección, compromiso y gestión de relaciones con proveedores
• Capacidad para auditar facturas y asegurar cumplimiento financiero
• Familiaridad con obligaciones contractuales y cumplimiento de proveedores
• Experiencia manteniendo bases de datos de conocimiento y documentación de capacitación
• Competencia en sistemas de tickets de mesa de ayuda y software de gestión remota
• Fuertes habilidades de solución de problemas para sistemas operativos modernos y entornos en la nube
• Título universitario o equivalente en un campo relacionado