Lead Monitoring & DiagnosticsTechnical Support Specialist (Remote)

Rôles et responsabilités

• Assurer un soutien technique continu et la gestion quotidienne des dossiers par téléphone, e-mail et autres moyens de communication.
• Analyser les problèmes techniques, reproduire les dysfonctionnements si nécessaire et collaborer avec les équipes des gammes de produits pour résoudre les problèmes des clients de manière rapide et satisfaisante.
• Fournir des recommandations concernant les réparations, les mises à niveau et le remplacement de pièces.
• Tenir à jour des dossiers précis dans les outils de gestion de la qualité, de gestion de la relation client (CRM) et d'ERP (Salesforce.com, ServiceMax, SAP, etc.).
• Identifier les opportunités de formation et prendre en main son propre développement professionnel ainsi que la formation d'autrui.
• Élaborer de la documentation et alimenter une base de connaissances regroupant des conseils techniques et les solutions apportées aux problèmes.
• Assurer le suivi de l'état d'avancement et mettre à jour les rapports sur les cas critiques (niveaux de support 1 et 2) en attente de résolution.
• Prendre en charge, suivre et résoudre les dossiers de niveaux 3 et 4 relevant de l'équipe locale ou de la gamme de produits.
• Participer aux réunions des gammes de produits pour présenter, mettre à jour et piloter la résolution des dossiers en cours.
• Planifier et animer des réunions régulières avec les clients pour examiner les résumés de dossiers et les rapports d'indicateurs de performance.

Qualifications requises

• Diplôme d'ingénieur ou diplôme de technicien supérieur et/ou expérience professionnelle pertinente.
• Au moins cinq ans d'expérience dans le secteur industriel (énergie ou fabrication de transformateurs) ou dans un domaine connexe (surveillance et diagnostic, notamment la surveillance de l'huile dans les transformateurs).
• Excellente connaissance des dispositifs de surveillance et de diagnostic de GE Vernova.
• Esprit innovant, capable d'installer des équipements et de reproduire les problèmes signalés par les clients.
• Flexibilité pour assurer des astreintes, un support en dehors des heures de bureau ou des horaires aménagés afin de répondre aux besoins spécifiques des clients.

Qualités souhaitées

• Excellentes compétences en communication écrite et orale.
• Capacité d'apprentissage rapide et aptitude à acquérir rapidement une connaissance approfondie des produits.
• La maîtrise d'une seconde langue constitue un atout.
• Expérience dans la résolution de problèmes techniques complexes au sein d'équipes pluridisciplinaires.
• Autonomie et excellentes compétences en analyse, résolution de problèmes et gestion du temps.
• Orientation résultats et capacité à travailler sous pression avec les clients et le personnel à tous les niveaux hiérarchiques.
• Capacité à exposer clairement les problèmes des clients et les solutions envisagées, ainsi qu'à en définir les priorités.